工行武威天祝支行优化网点服务 提升客户体验

　　每日甘肃网讯  自中国工商银行武威天祝支行开展创建五星网点工作以来，全员努力不断提升服务水平、服务效率和服务质量，积极营造学习氛围，不断创新服务模式，大力促进网点服务质量的大幅度提升。

　　在服务管理方面，该行高度重视服务管理，整改服务短板，进一步强化员工互动学习、相互鼓励，努力查找服务工作中的不足之处。每位员工从自身的着装、精神风貌、工作态度等方面严格要求自己，深刻认识自身存在的优势和不足，进而在实际工作中取长补短、改进服务。全行员工每天早晨将营业厅打扫的干净整洁，给客户提供舒心的服务环境，全力提升整体服务水平，营造良好的服务氛围。

　　在资源配置方面，该行合理调配人力，增设弹性窗口。针对不同时段、不同时期的业务量进行对比分析，全面掌握网点排队等候现象，通过优化劳动组合、增设弹性窗口、开通非现通道、推行联动服务，切实提升业务处理速度；在服务工作中不同岗位或同一岗位不同员工之间的加强协作，切实为客户提供更专业、更高效的优质服务，全力缩短客户排队等候时间。

　　在强化投诉方面，该行通过每周周会召开服务工作会，将服务投诉作为重点讲解内容，深入分析查找引发客户投诉的原因及解决方法，将投诉责任追究落实到具体责任人；坚决杜绝支行发生态度类投诉事件。每周组织员工学习典型服务案例，对客户有投诉、意见、建议、咨询等在第一时间与客户沟通和交流，做到事事有反馈，件件有落实，确保客户对反映问题处理结果的满意，提高客户满意度。（高琦 田军）